28/09/2020

5 Τεχνολογικά Μέσα που Μειώνουν την Προσπάθεια των Πελατών|


Οι τεχνολογίες που χρησιμοποιούνται στα σύγχρονα κέντρα επικοινωνίας έχουν καθοριστική σημασία για την ικανοποιητική εμπειρία των πελατών. Ωστόσο, όταν οι εταιρείες δεν βελτιστοποιούν τη χρήση αυτών των εργαλείων, κάθε αλληλεπίδραση γίνεται άσκοπα περίπλοκη. Οι πελάτες αναζητούν αβίαστες εμπειρίες και το κλειδί για την ικανοποίησή τους είναι η χρήση τεχνολογιών με τρόπους που εξυπηρετούν τις ανάγκες τους. Εδώ είναι πέντε τρόποι για να μειωθεί η προσπάθεια των πελατών, μέσω της αποδοτικής χρήσης των τεχνολογιών των κέντρων επικοινωνίας.

IVR menus

Πολλές εταιρίες χρησιμοποιούν IVR menus για να εξυπηρετούν τους πελάτες, θεωρώντας ότι η τεχνολογία εξοικονομεί χρόνο. Ωστόσο, αυτό ισχύει μόνο όταν τα ΙVR menus ενημερώνονται τακτικά. Οι επιλογές μενού θα πρέπει να περιλαμβάνουν όλες τις πιθανές περιπτώσεις για τις οποίες ο πελάτης μπορεί να έρθει σε επαφή. Θα πρέπει επίσης να προσφέρονται πρόσθετες επιλογές για την αντιμετώπιση κάθε προβλήματος που αντιμετωπίζουν οι πελάτες στην τρέχουσα χρονική στιγμή, όπως η ανάκληση προϊόντων ή τεχνικά προβλήματα. Αφού οριστούν αυτές οι επιλογές, το σύστημα πρέπει να δρομολογήσει τους πελάτες σε αντιπροσώπους που είναι ειδικά εκπαιδευμένοι για την επίλυση κάθε προβλήματος. Μόνο τότε τα IVR menus εξυπηρετούν πραγματικά τους πελάτες και εξοικονομούν χρόνο.

Chatbots

Η τεχνητή νοημοσύνη βελτιώνει την αυτόματη εξυπηρέτηση ενώ ταυτόχρονα κάνει τις εμπειρίες των πελατών πιο εξατομικευμένες. Συγκεκριμένα, τα Chatbots είναι αποτελεσματικά για να βοηθήσουν τους πελάτες να βρουν απαντήσεις σε απλές ερωτήσεις, να κάνουν εξατομικευμένες συστάσεις και να βοηθήσουν στη διαδικασία αγοράς. Ωστόσο, είναι σημαντικό να σημειωθεί ότι ορισμένες εργασίες μπορεί να είναι πολύ δύσκολο να ολοκληρωθούν από τα  Chatbots. Εάν το αίτημα ενός πελάτη είναι περίπλοκο, μπορεί να χρειαστεί η βοήθεια από τον αρμόδιο αντιπρόσωπο. Βεβαιωθείτε ότι τέτοιου είδους αιτήματα λύνονται το συντομότερο δυνατόν, έτσι ώστε οι πελάτες να μην χάσουν χρόνο.

Big data

Τα Big data μπορούν να χρησιμοποιηθούν με πολλούς τρόπους για την παροχή προληπτικής υπηρεσίας. Για παράδειγμα, μπορεί να αποκαλυφθούν αδύναμα σημεία, όπως μακρύς μέσος χρόνος χειρισμού ή χαμηλή ταχύτητα ανάλυσης επαφών. Αυτές οι πληροφορίες μπορούν να συμβάλουν στη βελτίωση των μεθόδων που χρησιμοποιούνται, αποκαλύπτοντας τους τομείς όπου οι αντιπρόσωποι μπορεί να χρειάζονται περισσότερη εκπαίδευση. Επιπλέον, τα Big data μπορούν να βοηθήσουν τις εταιρίες να κατανοήσουν τις συνήθειες των πελατών τους, όπως τις προτιμήσεις της αγοράς. Με αυτές τις γνώσεις, οι εταιρείες μπορούν να καθορίσουν ποια πρόσθετα προϊόντα τους επιθυμούν οι πελάτες τους, και να κάνουν εξατομικευμένες συστάσεις.

Analytics

Τα analytics ομιλίας και κειμένου είναι πολύ σημαντικά για να καταλάβουμε πώς αισθάνονται οι πελάτες. Αφού γίνει  κατανοητή η συμπεριφορά τους, το brand σας μπορεί να λάβει μέτρα για να μειώσει την προσπάθεια των πελατών και να ενισχύσει στο βέλτιστο κάθε εμπειρία. Για παράδειγμα, εάν ορισμένα αρνητικά σχόλια επαναλαμβάνονται συχνά από τους πελάτες, το εκάστοτε τμήμα χειρισμού επικοινωνίας, μπορεί να ανακαλύψει ένα επαναλαμβανόμενο ζήτημα το οποίο πρέπει να αντιμετωπιστεί άμεσα.

Live Chat

Με τη βοήθεια των insights που παρέχουν τα databases, το Live Chat μπορεί να χρησιμοποιηθεί για την ελαχιστοποίηση της προσπάθειας των πελατών. Μόλις το brand σας καθορίσει ποιες ιστοσελίδες έχουν τη μεγαλύτερη επισκεψιμότητα ή πόσο χρονικό διάστημα ένα άτομο έχει περιηγηθεί σε οποιαδήποτε δεδομένη ιστοσελίδα, μπορείτε να στείλετε άμεσα προσκλήσεις ζωντανής συνομιλίας. Οι πελάτες εξοικονομούν χρόνο και είναι πιθανό να λάβουν τις απαντήσεις που ψάχνουν χωρίς να χρειάζεται να επικοινωνήσουν άμεσα με αντιπρόσωπό σας.

Οι τεχνολογίες των κέντρων επικοινωνίας είναι απαραίτητα εργαλεία για τη δημιουργία της καλύτερης δυνατής εμπειρίας για τον πελάτη. Ωστόσο, αν δεν αναπτυχθούν αποτελεσματικά, μπορεί να προκαλέσουν απογοήτευση και αρνητικά συναισθήματα στους υποψήφιους πελάτες. Με κάθε τεχνολογία που χρησιμοποιεί το brand σας, φροντίστε να εξετάσετε εάν ο σχεδιασμός και η εφαρμογή της δίνουν στους πελάτες σας τις εμπειρίες που αναζητούν.